5 Vrste anket o zadovoljstvu strank + brezplačne predloge

Raziskava o zadovoljstvu strank je vprašalnik, ki ga podjetja pošljejo kupcem, potem ko so opravili nakup ali prejeli storitev iz vašega podjetja. Obstaja pet različnih situacij, v katerih bi podjetja želela meriti zadovoljstvo strank. Vsak ima drugačen namen, zato je pomembno, da postavite prava vprašanja.

Brezplačne predloge ankete o zadovoljstvu strank

Vrsta raziskovanjaKdaj ga uporabiti
Anketa Net Promoter Score (NPS)Uporabite NPS raziskavo za merjenje zvestobe strank.
Anketa o zadovoljstvu strank (CSAT)Uporabite raziskave CSAT, da ugotovite, ali vaše podjetje izpolnjuje pričakovanja strank.
Anketa po nakupuUporabite, da dobite povratne informacije o določeni izkušnji.
Raziskava o razvoju izdelkov ali storitevUporabite za merjenje odziva stranke na nov izdelek pred zagonom.
Anketa o uporabnostiSpletna podjetja uporabljajo spletna podjetja za povratne informacije na svoji spletni strani.

Pet najpogostejših tipov anket o zadovoljstvu strank je:

1. Anketa o neto rezultatu promotorja (NPS)

Predloga raziskovanja NPS

Prenesite predlogo v Google Doc, Word in PDF

Raziskava NPS ali Net Promoter Score meri merjenje zvestobe strank z vprašanjem: Kako verjetno je, da bi priporočili naše podjetje / izdelek / storitev prijatelju ali kolegu? Stranke lahko dobijo rezultat od 0 (sploh ni verjetno) do 10 (zelo verjetno).

Podjetja uporabljajo NPS, da merijo zvestobo kupcev in splošno razpoloženje strank, namesto povratnih informacij o določenem izdelku ali izkušnjah. NPS se pogosto uporablja v mnogih industrijskih panogah, zato je lahko dobro orodje za merjenje vaše zvestobe in zadovoljstva strank pred konkurenti. NPS se lahko uporablja tudi za identifikacijo kršiteljev ali strank, ki bodo verjetno prešle na konkurente ali razširile negativne povratne informacije o vašem podjetju.

NPS ankete se običajno pošiljajo strankam z anketami po elektronski pošti ali besedilnimi sporočili. Za spletna podjetja pa se včasih pojavijo tudi kot pojavno ali pogovorno okno na spletnem mestu. AskNicely je primer programske opreme za povratne informacije strank, ki zbira podatke NPS in podjetjem zagotavlja vpogled v NPS.

Primer ankete NPS, poslane v e-poštnem sporočilu prek storitve AskNicely

Stranke so razvrščene v tri kategorije glede na to, kako odgovorijo na to vprašanje:

  • Kriticarji. Stranke, ki se odzovejo med 0 in 6, veljajo za kršitelje. Ne samo, da ste v nevarnosti, da boste izgubili te stranke, ampak bodo verjetno tudi ovirali rast vašega podjetja z negativnim besednim izidom.
  • Pasivi. Stranke, ki se odzovejo med 7 in 8, veljajo za pasivne stranke. Zadovoljni so z vašim poslom, vendar niso navijači. Pasivi bi lahko zapustili vaše podjetje za konkurenta ali pa bi se lahko spremenili v bobnarske navijače.
  • Promotorji. Stranke, ki se odzovejo med 9 in 10, se štejejo za predlagatelje. To so zvesti kupci, ki verjetno pomagajo pri razvoju vašega podjetja prek napotitev.

Če želite izračunati neto rezultat promotorja, odštejte odstotek kritikov od odstotka promotorjev. Na primer, recimo, da imate 100 rezultatov ankete, 10 pa med 0 in 6, 20 pa med 7 in 8, 70 pa med 9 in 10.

Imeli bi:

  • 10% kritikov
  • 20% pasivov
  • 70% promotorjev

70% Promotorji - 10% Krivci = 60%. Torej bi vaš Net Promoter Score znašal 60.

Vaš rezultat NPS je lahko kjerkoli od -100 do 100. Vsaka pozitivna ocena NPS se šteje za dobro, nad 50 se šteje za veliko in nad 70 se šteje za svetovni. Za mala podjetja je NPS odlično orodje za prepoznavanje in nagrajevanje vaših zvestih kupcev ter prepoznavanje vseh nezadovoljnih strank, da bi izboljšali svoje izkušnje.

2. Anketa o zadovoljstvu strank (CSAT)

CSAT anketa

Prenesite predlogo v Google Doc, Word in PDF

CSAT ali anketa o zadovoljstvu strank se uporablja za merjenje zadovoljstva strank z vašimi izdelki ali storitvami (za razliko od NPS, ki se uporablja za merjenje zvestobe strank). Raziskave CSAT so sestavljene iz različice vprašanja: Kako bi ocenili vaše splošno zadovoljstvo z izdelki / storitvami, ki ste jih prejeli?

Kupci bi nato izbrali med naslednjimi merili od 1 do 5:

1. Zelo nezadovoljni
2. Nezadovoljen
3. Nevtralno
4. Zadovoljni
5. Zelo zadovoljen

Zadovoljne stranke veljajo le za stranke, ki izberejo »Zadovoljne« ali »Zelo zadovoljne«. Če želite izračunati rezultat vašega podjetja CSAT, vzemite število zadovoljnih strank in ga razdelite na skupno število anketirancev, nato pomnožite s 100. Zato, če imate 100 anketirancev in 70 od njih se je odzvalo na »zadovoljni« ali »zelo zadovoljni« “Vaš CSAT rezultat bi bil 70%.

Podjetja morajo uporabiti raziskavo CSAT za merjenje, ali njihovi proizvodi in storitve izpolnjujejo pričakovanja kupcev. Raziskave CSAT omogočajo podjetjem, da popravijo posamezne težave s storitvami strank in pogledajo, kako se določeni izdelki in storitve opravljajo na splošno. Na primer, če stranke stalno ocenjujejo izdelek kot od 1 do 3, ga je treba izboljšati. Če kupci dosledno ocenjujejo izdelek kot 4 ali 5, je to močan izdelek, ki ga morate spodbujati.

3. Raziskava po nakupu

Predloga za raziskavo po nakupu

Prenesite predlogo v Google Doc, Word in PDF

Ankete po nakupu so poslane strankam po nakupu izdelka ali storitve v vašem podjetju. Te vrste raziskav so namenjene pridobivanju povratnih informacij o posebnih izkušnjah strank s to transakcijo (v nasprotju z raziskavo, kot je NPS, ki meri splošno lojalnost).

Tovrstno raziskavo je treba uporabiti za določitev posebnih področij poslovanja, ki jih je treba izboljšati. Na primer, če je vaš rezultat NPS nizek, uporabite ankete po nakupu podjetjem, da razumejo, ali morajo osredotočiti svojo pozornost na storitve za stranke ali kakovost izdelkov.

Raziskave po nakupu so lahko odprte, vendar običajno od strank zahtevajo, da razvrstijo različne vidike svojih izkušenj na lestvici »Močno se ne strinjam« z izrazom »Močno se strinjam« ali »Slabo« do Odlično. »Ker so lahko te raziskave daljše od eno vprašanje, se običajno pošljejo prek povezave v e-poštnem sporočilu. Stalni stik je priljubljena storitev e-poštnega marketinga, ki ponuja orodja za raziskovanje. Imajo brezplačno 60-dnevno preizkusno obdobje, paketi z anketnimi funkcijami pa se začnejo okoli 40 $ na mesec.

Obisk stalnega stika

4. Anketa o razvoju izdelkov ali storitev

Predloga za raziskavo razvoja izdelkov

Prenesite predlogo v Google Doc, Word in PDF

Znan je tudi kot konceptno preizkušanje, zato se razvojne raziskave pošljejo strankam, preden podjetja predstavijo nov izdelek, da bi ugotovili, kako verjetno bodo obstoječe stranke kupile izdelek. Cilj ankete o razvoju izdelka je ugotoviti, ali je nov izdelek ali storitev donosna in / ali prejemati povratne informacije za izboljšanje izdelka pred njegovo uvedbo.

Za to raziskavo želite strankam pokazati vzorec izdelka, ki ga testirate, osebno ali na spletu, vključno s ceno. Nato zastavite vprašanja, da ocenite njihove odzive na izdelek in pustite prostor za povratne informacije. Te raziskave so najbolje, da pošljete svojim najbolj zvestim strankam in vašim strankam z najvišjo porabo.

5. Anketa o uporabnosti

Predloga pregledovanja uporabnosti

Prenesite predlogo v Google Doc, Word in PDF

Raziskave o uporabnosti ali ankete o uporabniški izkušnji uporabljajo spletna podjetja za prejemanje povratnih informacij na svoji spletni strani za ustvarjanje boljše izkušnje za stranko. Te ankete običajno pop up, medtem ko je kupec na vaši strani. Lahko so vprašanja z več izbirami, odprta vprašanja ali celo živo sporočanje, ki kupce usmerja k informacijam, ki jih iščejo.

Vzorec klepeta s podporo za Freshchat

Raziskave o uporabnosti so najboljše za izboljšanje uporabniške izkušnje, racionalizacijo vsebine ali izboljšanje navigacije na spletnem mestu. Obstaja veliko orodij za anketiranje in sporočanje, ki lahko pomagajo zbirati povratne informacije strank in zagotavljajo boljšo nakupovalno izkušnjo, kot je Freshchat. Freshchat je orodje za sporočanje, ki uporablja bote umetne inteligence in vašo ekipo za storitve za stranke. Freshchat ima brezplačno različico in ponuja 30-dnevno brezplačno preskusno obdobje za druge načrte.

Obiščite Freshchat

Kako vključiti ankete o zadovoljstvu strank v svoje podjetje

Čeprav obstaja nekaj posebnih navodil za vsako vrsto raziskave, obstajajo nekatere splošne smernice, ki jih morajo podjetja upoštevati pri vsaki raziskavi zadovoljstva strank, da se zagotovi nemoten in učinkovit postopek. Na primer, določitev vašega cilja za raziskavo pred časom in pridobitev vseh zaposlenih na krovu so ključni koraki za uspešno raziskavo.

Pri pripravi ankete o zadovoljstvu strank mora podjetje slediti šestim korakom:

Določite svojo potrebo

Preden začnete, je pomembno, da natančno določite, zakaj potrebujete to raziskavo, in kakšne vpoglede želite doseči z rezultati raziskave. Na primer, če želite zmanjšati stopnjo odjemanja strank, anketa o razvoju izdelka ne bo tako koristna kot raziskava NPS. Z določitvijo vaše potrebe po anketi lahko izberete vrsto ankete, ki vam bo dala najpomembnejše podatke.

Izberite medij

Ko določite svojo potrebo in izberete vrsto ankete, morate izbrati medij. Ali boste poslali anketo preko e-pošte, besedila, v aplikaciji, na papirju ali osebno? Večina raziskav se zbira prek elektronske pošte, vendar pa lahko nekatere raziskave o razvoju izdelkov opravimo osebno. Raziskave, ki merijo preprosto uporabo spletne strani, se lahko opravijo kot pop-up ankete na samem spletnem mestu.

Izberite orodje za raziskovanje

Ko izberete vrsto ankete in način dostave, je čas, da izberete orodje za anketo, ki bo ustrezalo vrsti ankete, ki jo želite uvesti. Očitno je, da je cena zelo pomembna, ampak tudi razmišljati, ali je to enkratna raziskava ali če želite v svoje podjetje vključiti ankete o zadovoljstvu strank v nedoločen čas. Obiščite našo Vodič za kupce programske opreme za povratne informacije strank za naše najboljše izbire programske opreme.

Nastavite proces

Ko imate vrsto ankete, medij in programsko opremo, je čas, da nastavite postopek za izvajanje ankete. Če opravljate anketo z vprašanji po meri, potem boste sedeli in jih ustvarjali. To je tudi takrat, ko ugotovite, v katerem delu nakupnega procesa bodo kupci prejeli svoje ankete. Bodite prepričani, da pokažete kopijo ankete svojim zaposlenim in jim sporočite, kakšna je njihova vloga, če jo imajo.

Zberite povratne informacije

Zdaj, ko je vaša raziskava na mestu, začnite spremljati svoje rezultate. Redno preverjajte povratne informacije o skupnih temah ali priložnostih za storitve strankam. Če vaše orodje za anketo zbere in analizira podatke za vas, poskrbite, da imajo vaši zaposleni dostop do povratnih informacij strank. Če vaše orodje za anketo ne pošilja povratnih informacij za vas, upravljajte povratne informacije sami s programsko opremo za preglednice ali CRM in redno urejajte, če želite deliti povratne informacije s svojim osebjem.

Vključi spremembo

Postopek vzpostavljanja raziskav in zbiranja povratnih informacij je koristen le, če za vaše podjetje pridobite vpogled v dejanja. Vzemite skupne teme, ki jih opazite v anketah, da spremenite poslovne politike, bolje usposobite zaposlene ali prilagodite svoje izdelke in storitve.

Nasveti za izdelavo ankete o zadovoljstvu strank

Vprašajte eno vprašanje naenkrat

Prepričajte se, da je v vsakem vprašanju samo ena spremenljivka. Na primer, vprašajte »Kako ste zadovoljni z našo izbiro izdelkov in cenami?« prosi stranke, da v enem odgovoru ocenijo dva ločena elementa. To lahko privede do netočnih rezultatov in kupci niso prepričani, kako odgovoriti. Boljša alternativa je, da postavite ločena vprašanja: »Kako ste zadovoljni z našo izbiro izdelkov?« in »Kako ste zadovoljni z našimi cenami?«

Ne zahtevajte od odjemalcev, da odgovorijo na vsako vprašanje

Če vaša anketa vsebuje več vprašanj, ne zahtevajte od strank, da odgovorijo na vsako vprašanje, da bi dokončali anketo. Če so kupci prisiljeni odgovoriti na vprašanje, na katerega niso prepričani, bodo verjetno samo opustili raziskavo. Namesto tega naj vsako vprašanje postane neobvezno in vključite prostor za pripombe po vsakem vprašanju ali na koncu raziskave.

Omejite odprta vprašanja

Pomembno je imeti prostor za komentarje, če jih stranke želijo napisati, vendar omejijo število odprtih vprašanj. Če se vaša raziskava počuti kot delo, kupci ne bodo vzeli časa, da jo dokončajo. Krajše raziskave z vprašanji z več možnimi odgovori bodo dale največji odziv.

Pogosto zastavljena vprašanja (FAQ)

Kako naj stranke izvedejo anketo?

Večina podjetij poudarja, da se rezultati raziskav uporabljajo za izboljšanje svojih izdelkov in storitev, kar je lahko neposredna korist za stranko. Za podrobne ali dolge ankete nekatera podjetja ponujajo kodo popustov za stranke, ki opravijo anketo ali vnesejo te stranke v nagradno žrebanje. Za več ustvarjalnih idej o zbiranju povratnih informacij strank si oglejte naš seznam načinov za pridobivanje povratnih informacij strank od strokovnjakov.

Kdaj je najboljši čas za pošiljanje ankete o zadovoljstvu strank?

Želite od strank zahtevati povratne informacije, izkušnje pa so sveže v njihovih mislih - idealno v 24 urah po nakupu, medtem ko se še vedno spominjajo vseh podrobnosti. Za spletne nakupe pošljite anketo dan ali dva, potem ko so stranke prejele svoje izdelke.

Kako pogosto naj pošiljam ankete o zadovoljstvu strank?

Pošljete ankete o zadovoljstvu strank največ enkrat na transakcijo. Pošiljanje anket bolj pogosto kot to lahko povzroči zmedo. Na splošno bi radi poslali ankete dovolj pogosto, da bi imeli posodobljene informacije, vendar ne tako pogosto, da bi motili stranko.

Kako pogosto naj spremenim svojo anketo?

Da bi lahko primerjali rezultate raziskav s časom s točnostjo, se morate držati enake natančne ankete. Torej, če spremenite uvod v anketo, njeno metodo dostave ali katerokoli vprašanje, boste v bistvu začeli s sledenjem. Zato je pomembno, da natančno načrtujete raziskavo o zadovoljstvu strank pred izvajanjem.

Spodnja črta

Ankete o zadovoljstvu strank so pomembno orodje za vsako podjetje. Zbirajo poštene povratne informacije za izboljšanje storitev, povečanje zadovoljstva strank in ustvarjanje lojalnosti. Ankete o zadovoljstvu strank so lahko tako zapletene ali preproste, kot si želite, da bi bile - samo poskrbite, da ne glede na vrsto ankete, ki jo uporabljate, je to proces, ki ga lahko dosledno spremljate. Obstaja veliko programov za povratne informacije strank, ki pomagajo avtomatizirati postopek.

NPS je standardno orodje za merjenje, ki se uporablja v številnih panogah. To je odličen način za začetek zbiranja povratnih informacij strank, ker vam bo dala občutek za splošno razpoloženje strank do vašega podjetja. AskNicely je eno izmed najbolj priljubljenih orodij za anketo o zadovoljstvu strank, ki je zasnovano posebej za zbiranje in analiziranje podatkov NPS. Obiščite spletno mesto AskNicely in rezervirajte demo.

Obiščite AskNicely

Poglej si posnetek: Our Miss Brooks: Head of the Board Faculty Cheer Leader Taking the Rap for Mr. Boynton (Oktober 2019).

Loading...